みなさん、こんにちは。
訪問ありがとうございます。
今回は久しぶりに『旅のトラブル』について書いていきますよ。
色々ありますけど、この記事では『怒るお客さんの心理とその対応法』を紹介します。
怒る人
今まで何度か遭遇した怒る人、キレる人。
怒鳴り散らす、すねる、無視、嫌味言う等、人によって感情の表し方は違うけど。
共通しているのは、【不満】ってこと。
ごもっともな内容もあれば理不尽なこともあります。
最初はビクビクしてたけど、最近はキレてる人を、客観的に冷静に見れるようになりました。
ので、その対応法を皆様とシェアしますよー。
怒る人への３つの対応法
話を聞く
まずこれ。
話を聞く。
お客さんの話の腰を折らず、取りあえず言いたいこと、思っていることを全部吐き出してもらう。
吐き出してもらってから、対処法を一緒に考える。
吐き出すことで、気が楽になる人もいるし、『聞いてもらった』ってだけでストレスフリーになる方が多い。
ポイントは話の腰を折らない事。（ツッコミたくなること多いけどね笑)
日本人は言いたくても言えない人もいるから、お客さんが限界ヨロシクになる前に察することが出来たらベター。
対処法を一緒に考える
次は対処法。
お客さんの不満を認識したら、次はその不満を解消する作業。
※作業というと失礼に聞こえるかもしれないけど、作業と考えることでこちら側の心理的負担が軽減します。
簡単なこともあれば、難が多すぎることもあります。
この対処にかかる時間が長ければ長いほど、お客さんの不満は上がっていきます 😥
なので私はミスのないよう、迅速に対応することを心がけています。
その為には、相手の不満と、それに対するこちら側の対処の提案をマッチさせることが必要。※必ずマッチングポイントがあります。
マッチングさせた後は、その提案に納得してもらいましょう。※お客さんの納得がない限り、不満解消は不可。
でも理不尽なことを言う相手の要求は、飲まずにこちらからの提案を聞いてもらうよう説得させましょう。負けないで～!!
負けるなー!!って自分に言い聞かす。
声かけする
簡単なように思う声かけ。
対処前、対処中、対処後、全ての作業中、声かけが必要です。
気まずかったり、反応が薄かったり、まだ怒っていたりで意外と簡単じゃない。
でも最後まで見捨てないことが、お客さんの不満解消に繋がります。
理不尽なこと言う人の話は半分に聞いて、声かけだけ徹底しましょう。
理不尽なこと言う人への寝る間を惜しむ努力は、残念ながら、こちらの心理的負担が大きすぎます。
ということで、【聞く】、【適切＆迅速な対処】、【声かけ】この３つを徹底すれば、相手に自分の努力が伝わり、相手の怒りを静めることができます。
少なくとも『何か気にしてくれてた』『努力してくれてた』って評価になりますから、be positiveね 🙂
過去のお客さんの怒り例
こっちの方が気になる方多いと思うので、過去のツアー中のお客さんの怒り例を紹介します。
皆さんなら、どう対応しますか？
私の心のツッコミと一緒にどうぞ♪
昼食時間
客『昼食時間は何時ごろ？』
私『１３時ごろです』
客『俺は糖尿病で〇〇時に食事を取らないといけないから、昼食時間を変えろ！』
私『今日は移動距離があるので、昼食時間を変えるのは難しいです。』
客『このツアーは俺を殺す気か!!!!』(ブチ切れ。しかも受付カウンターで)
団体旅行やのに個人の理由で時間変えれんから！！自分で昼食どっかで食べるとか調節せーやー！！と言いたい。
集合時間
私『では皆様〇〇時にバスに戻ってきて下さいねー』(3回言う）
そしてその時間になっても戻ってこず、４５分も遅れて戻ってきたお客さん。
客『あなたが時間言わないから、こうなったのよ！』
私『時間はお伝えさせて頂いたんですが。。。』
あんた以外は全員時間までにバスに戻ってきてるやろがーーーーって言いたいけど言えない。
客『私はバスから降ろされただけで、時間も場所も聞いてないプンプン』
聞いてないじゃなく聞いて行けーーーって思いながら何て返答しようか迷ってた時、近くにいたお客さんが、
神『ちゃんと添乗員さん時間言うてたよ』
っていう神の言葉を投げかけてくれて、そのお客もだんまり。。。最後までプンプンしとったけど。
昼食
１時間食べ放題付きの日帰り旅行。
レストランに予約時間よりも２５分早く着いてしまった。
レストランに予め電話すると、『満席だから、２５分間レストランに併設しているお土産屋さんで時間を潰してくれ』と。
元々そのお土産やさんに食べ放題後行く行程だったから、お客さんにも説明し先にお土産屋さんへ。
そして食べ放題の準備が出来たので、館内放送で呼びかけてもらい、席に着いて食事スタート。
全員座ったか確認すると、一人いない。。。
一人参加の男性の方がいない。
お土産屋さんや、レストランの他の席を見渡して探してもいない。。。
刻々と食べ放題の時間は過ぎていく。
そしたら外でタバコ吸っとったーーーーー🚬
私『もう食べ放題始まってますから早くどうぞ！』
って言ったら
客『あと何分や？』
というので
私『４０分です』
って言うと、
客『何やと？？何でもっと早く呼びに来へんねんプンプンもうええわ!!』とブチ切れ。
は？？いやいや何で人が一気にいなくなったのに気付かずここでタバコ吸ってるん？？って思うけど、いつも通り言えない。
その怒りは収まらず、終始私を無視。
結局そのお客さんブチ切れが止まらんくて、隣のレストランで蕎麦食べてました。。
素直に食べ放題食べれば良いのに。。。
電話
ウェブでお申し込みのお客さん。
ツアー前に、何度電話しても繋がらない。
出発３日前から２０回かけても繋がらない。。。
※携帯電話に知らない番号から何回も電話かかってきてるって気持ち悪いから、ホントはこんなにかけたくない。。。
仕方ないので
『旅行当日ご挨拶致します』
という内容を留守番電話にて案内。
旅行当日、成田空港のカウンターで、
客『旅行前にお電話下さらなかったわね(既にプンプン)』
私『何度か(ホントは何度も)お電話させて頂いたんですが、私のかけるタイミングが悪くて繋げることが出来なくて、すみませんでした。』謝罪から始まる受付嫌やー。。。
客『は？一回もかかってきてないわよ!!プンプン』
私は毎回、ツアー前の電話は、かけた回数、かけた時間帯、留守電残したかどうか等など細かくメモしているので、メモを見返すと、やっぱり私その方に２０回かけていました。。。
最後に留守電を残していたので、
私『お電話繋がらなかったので、留守電にメッセージ入れさせて頂いたんですが、聞かれてますか？』
客『私の携帯は留守番電話にならないようになってるのよ!!嘘言わないで!!(プンプンMAX)もういいわ！』
こんな最悪で気まずい雰囲気で受付初めて、オプション代を集金しようとした時、
客『カードで払えるかしら？』
と言うので、
私『オプション代は現金のみなんです』
客『だから、そういうのは旅行前の電話で言ってもらわないと困るって言ってるじゃない(プンプンMAX)』
と怒鳴り散らされました 😥
手が震える。。。怖くて思考回路が止まる。
電話に関して、お客さんと話が噛み合わないので、『私がかけた電話番号が間違っていたのかも』っと思って旅行会社に電話しました。
『その番号で合ってます。ウェブ申し込みのお客様だから、お客様自身でこの電話番号を入力＆登録しておられます』
とのこと。
んーーーでもこの腑に落ちない感。２０回も電話したのに、かかってきてないって怒鳴られるなんて何でやーー 😥
いや、初日からこんな気持ちじゃいかん。と思ってお客さんの所にビビりながら聞きに行きました。
私『登録されていたこの番号に電話したんですけど、合ってますか？』
客『一桁まちがってるわよ!!!!!プンプン』
いやいや、それ入力したのあんたやん！！そりゃ電話繋がらんわ。って思って声に出しそうやったけど、やっぱり言えない。
朝の受付で、怒鳴り散らされた私は、ショックなんとビビってたんと、悲しいのとで、特大ペンケース一式成田に忘れて出発してしまうという失態をやらかしました。。
バス座席
これは添乗員の同期の話。
私達のいた旅行会社は、座席は毎回指定席。
前から順番に割り当てて、席が余ったら、そこは自由席。
この自由席は譲り合って座ってもらうのがルール。
でも毎回孫と二人でその後ろの５席を占領するお客さん。
他にも座りたい人がいる。。。
朝遅れてきて
『今日も後ろ座るからな!!』
と言われたので、
『譲り合って座って下さいね』
と返すと、
『は？お前、頭かち割ったろか!! 👿 』
とバスの前で怒鳴られたそうです。。。
関西出身じゃない同期は、『頭かち割る』って表現にただただ恐怖。可愛そうに。。
私は関西出身で小さいころから吉本新喜劇で洗脳されとるから、そこまで恐怖はないけど、やっぱり怒鳴りながら言われたら嫌やー。
もう一つの怒る理由
今紹介したように、怒る人、キレる人は【不満】があるからですが、実はもう１つの理由があるのをご存知ですか？
それは、
【恥ずかしいから】
？？？
何で？？ってなりますよね。
その理由をお伝えします。
例えば、集合時間に大幅に遅れた
↓
バスには、もうみんな集合していて、長時間待たせてしまっている。
↓
どんな顔して戻ろう。。。恥ずかしい。
↓
添乗員に『お前が時間ハッキリ言わなかったからや！！』って怒鳴り散らす
↓
皆からの同情を買う
↓
私は悪くない感を出して、席に座る。
このパターン結構多い。
でもこの恥ずかしくてキレる人は気付いていない。
その同情は全く買われていないことを。
むしろ、他のお客さんからの怒りを買っている。
お前が聞いてなかっただけやろ！人のせいにするな！まず謝れ！ってね。
『すみません、時間勘違いして遅れてしまいました！待たせて申し訳ありませんでした』
って正直に言うことが、どんだけ他のお客さんの心を掴むか。
イライラしてた人も、この『すみません』『ごめんなさい』でちょっと怒りが収まる。
無事に帰って来たならいいや♡って思ってくれる人もいます。
だから、素直に謝まった方が上手く行くんです。
恥ずかしさを、怒りに換えて、同情を買うパターン。
もしそんな人を見かけたら、
『同情買えてませんよー』
って言ってあげて下さい 🙂
もし私が添乗員じゃなかったら、その人に言ってあげたい。
ツアー中にこのパターンで怒鳴られた後は、必ず他のお客さんが私に同乗してくれてました(笑)。私に♡
添乗員さん可愛そうって。。。そんな風に思って声かけてくれるお客さんのお陰で、この仕事頑張れるし、私のパワーの源になります。
長々と書きましたが、旅行の仕事が好きな私は、この大変なコロナの時期に職を失いましたが、やっぱりこの添乗の仕事が好きなんだって再認識できている大切な時期となりました。
次いつ仕事できるか分からないけど、パワーアップして復帰できるように今を大切に生きたいです。
皆様も、身体を大切にtake care＆stay safe 😉
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