皆さん、こんにちはー。お元気ですか？
訪問ありがとうございます。
カナダに来てから、ガイドの仕事したり、一時現地旅行社で添乗員っぽい仕事したり、また自分も旅行に参加したり、相変わらず何年も旅行に携わっておりますよー。
来週、義母がイタリア旅行に行くのですが、たまたま今日一緒にその旅行の行程表や資料に目を通していました。
日本人以外の旅行ってどうなってるんか気になる。
そしてふと思った“カナダって旅行前に添乗員から電話あるんかな”ってこと。
日本で添乗員してる時は毎回お客様に電話をしてたけど、カナダではそのサービスはやってないそうです。
長年思ってた電話の必要性を今回は記事にしたいと思います。
旅行前の電話とは？
そのままだけど、ツアー前に添乗員から電話すること。
添乗員の間では“対客(たいきゃく)電話”と呼んでます。
旅行会社によっては『安心コール』って名前付けてる所もあります。
一件一件かけないといけない旅行会社もあれば、代表者だけでいい旅行会社もありますが、基本電話をかけるスタンスでやってる所がほとんど。
色んな旅行会社に行きましたが、対客電話をしなくて良いという会社は１社だけでした。
電話で伝える内容
大事なお客様へ伝える内容は沢山あります。
・ツアー参加のお礼
・自己紹介
・集合場所・集合時間
・現地天気・服装
・持ち物
・旅行中の注意点
・参加人数
・質問の有無
等あります。
対客電話の必要性
皆さんがお客さんだったら、電話必要ですか？
直接話すことで、疑問に思ってることがクリアーになったり、どんな添乗員さんなのかちょっと想像出来たり(プラスマイナスありますが笑。)、プラスが多いはず。
個人的には必要と思いますが、電話という媒体だけでなくても良いのかもってカナダに来てから思うようになったので、ちょっと順を追って説明します。
添乗員側の対客電話にかかる時間
どこに行くのか、国内なのか海外なのかで対客電話の内容や時間が変わります。
添乗員を始めた当初、日帰りの国内旅行ばっかり行ってましたが、参加人数が多く毎回４０名前後。
ご夫婦参加の場合は１件の電話で済みますが、一人参加や友達同士の参加の場合は１件１件かけていました。
軽く見積もって、２０件電話をかけることになります。
日帰り１件当たりの電話時間、平均３分。×20件で、電話だけで１時間。
海外ツアーの場合は、１件あたり平均8分(私の場合)。
8分×20件＝160分(2時間40分）
これはスムーズにお客様に繋がった場合。
でも大概一日で業務時間に終わることは無く、繋がるまでかけるようにしてます。
が、とにかく時間がかかる。
電話という媒体で苦労すること
繋がらない
仕方がないけど、何とか繋げたいこちらとしては残念。
私は電話をかける時に、年齢も見るようにしています。
20～60代くらいだと、働いてる方かもしれないから18時以降にかけようとか、退職されてそうな年齢だとお昼頃にかけても大丈夫かなーとか、考えながら電話してます。
故意に電話にでない
旅行に申し込む時に、自宅の電話番号を登録してる方、携帯番号を登録してる方、色々ですが、電話をするときに特に指示がない限り、自宅の電話に先にかける私。
比率でいうと、携帯電話にかけた方が出てくれる率は高い気がしますが、もし仕事中だったらとか、運転中だったらとか考えると、自宅にまずかけた方が無難。
でも。。。
オレオレ詐欺が多発してから、家の電話に出ない人が多い。
気持ちはよく分かります。
留守電にメッセージを入れてる途中に、電話にでてくれるお客さんが多い。
相手を確認してから出たいもんね。
携帯電話の場合、知らない番号からだと出てくれる人が少ない。
これまた留守電にメッセージを残して、それを聞いたお客さんが後からかけ直してくれるパターン。
都合の良い時間が難しい
添乗員も人間だから、いつでもどこでも暇な訳じゃない。
でもたった１本の電話で安心してくれるお客さんの為に、何とか時間を合わせたい。
〇〇時にかけ直してと言われて、その為に電車を降りたり、食事から抜け出したりってこともよくある。
何とかお互いが効率の良い方法はないだろうか。。。
添乗の仕事は大好きだけど、参加人数が多いと電話の件数も増えて、それだけが辛い。
この21世紀にこのやり方って。。。そう何年も思い続けてました。
でもカナダに来て、今まで見たことなかった他国の旅行会社のやり方を見ることが出来たので、紹介します。
海外でのお客さんとのやりとり
旅行前にお客さんへの電話はしない海外の旅行社は、どうやって必要情報を伝えているのか。
アプリを使う
たまたま知り合ったカナダにある韓国の現地旅行会社。
団体旅行の際、お客様へはアプリで持ち物や気候、服装、現地情報を一斉送信。
そしてそれ以上質問ある方は、個別に添乗員へ返信。
斬新♡
メリット
①１件１件電話をかけるという手間が省ける
②無料
③電車の中や、仕事中でも必要事項は受け取れる
デメリット
①全員がこのアプリをダウンロードしている必要がある
②スマホやタブレットを持っているという前提の話
③個々に連絡をもらった場合、添乗員がずっとスマホをオンにしている必要がある
手紙で郵送
これは日本の旅行社全社がやってると思います。
最終旅行日程表、持ち物リスト等。
旅行会社によっては、添乗員の名前を知らせている会社もあるし、独自のガイドブックを郵送している会社もあります。
携帯やパソコンで何でもできる時代やけど、やっぱり紙が安心する。
何故今回この手紙を紹介したかというと、来週イタリアへ旅行に行く義母当てに、カナダの旅行会社が送ってきたチェックリストがオモシロかったから♡
それがこちら↓
４つのセクションに分けられてて、
・Before you leave…出発前
・Document List…書類リスト
・General List…一般的な持ち物リスト
・Personal List…個人的な持ち物リスト
結構細かく書いてあるんやけど、日本の旅行社もこんな持ち物リスト入れてる所も結構あります。
でも注目頂きたいのが、この一番左の出発前やることリスト(Before you leaveの欄)。
家族に日程を知らせましょう
ご近所に家を見といてと知らせましょう
冷蔵庫を片付けましょう
支払いは済ませておきましょう
セーフティーボックスに大事なジュエリーは閉まっておきましょう
新聞配達を止めておきましょう
特に使わないプラグは外しておきましょう
植物に水やりしておきましょう
などなど、見たことないアドバイス(笑)。
ありがたいけど、その前にオモロイ。。。☺
義母は“色んな旅行会社でツアーに参加してるけど、添乗員さんから電話なんて一度もないわよ。
このレターで充分。
それでも疑問に思うことがあれば、旅行会社に電話すればいいもの♡”
確かに。
皆さんなら、どう考えますか？
アプリ・電話・レター組み合わせて、もっと快適にお互いに良い方法があればなーと思ってます。
旅行会社がその会社専用アプリを作って、その旅行期間だけお客様とやり取りできるようにしたり、日本人が使っているＬＩＮＥアプリを使ってその期間だけやり取りできるようにしたり、それが難しいお客様だけに電話したりできないもんかなー。
出来るなら、もうとっくにやってるかなー。
新しいシステムにするには、お金も時間もかかるし、お客様に納得してもらえる企画じゃないとあかんし、添乗員も納得しないといけないから、難しいけど、ゆくゆくアプリという媒体を取り入れても良いんじゃないかと思いますが、どうですかー？
添乗員側の意見も、お客様側の意見も聞きたいです。
添乗に出るだけじゃない添乗員の仕事。
準備８割と言われてますが、正にその通り。
大事なお客さんに、素敵な時間を過ごしてもらうのが私たちの役目♡
色んな意見聞かせて下さーい。
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