CATEGORY 旅のトラブル

みなさん、こんにちは。 訪問ありがとうございます。 今回は久しぶりに『旅のトラブル』について書いていきますよ。 色々ありますけど、この記事では『怒るお客さんの心理とその対応法』を紹介します。 怒る人 今まで何度か遭遇した怒る人、キレる人。   怒鳴り散らす、すねる、無視、嫌味言う等、人によって感情の表し方は違うけど。   共通しているのは、【不満】ってこと。   ごもっともな内容もあれば理不尽なこともあります。   最初はビクビクしてたけど、最近はキレてる人を、客観的に冷静に見れるようになりました。   ので、その対応法を皆様とシェアしますよー。 怒る人への３つの対応法 話を聞く まずこれ。   話を聞く。   お客さんの話の腰を折らず、取りあえず言いたいこと、思っていることを全部吐き出してもらう。   吐き出してもらってから、対処法を一緒に考える。   吐き出すことで、気が楽になる人もいるし、『聞いてもらった』ってだけでストレスフリーになる方が多い。   ポイントは話の腰を折らない事。（ツッコミたくなること多いけどね笑)   日本人は言いたくても言えない人もいるから、お客さんが限界ヨロシクになる前に察することが出来たらベター。 対処法を一緒に考える 次は対処法。   お客さんの不満を認識したら、次はその不満を解消する作業。 ※作業というと失礼に聞こえるかもしれないけど、作業と考えることでこちら側の心理的負担が軽減します。   簡単なこともあれば、難が多すぎることもあります。   この対処にかかる時間が長ければ長いほど、お客さんの不満は上がっていきます 😥   なので私はミスのないよう、迅速に対応することを心がけています。   その為には、相手の不満と、それに対するこちら側の対処の提案をマッチさせることが必要。※必ずマッチングポイントがあります。   マッチングさせた後は、その提案に納得してもらいましょう。※お客さんの納得がない限り、不満解消は不可。   でも理不尽なことを言う相手の要求は、飲まずにこちらからの提案を聞いてもらうよう説得させましょう。負けないで～!!   負けるなー!!って自分に言い聞かす。 声かけする 簡単なように思う声かけ。   対処前、対処中、対処後、全ての作業中、声かけが必要です。   気まずかったり、反応が薄かったり、まだ怒っていたりで意外と簡単じゃない。   でも最後まで見捨てないことが、お客さんの不満解消に繋がります。   理不尽なこと言う人の話は半分に聞いて、声かけだけ徹底しましょう。   理不尽なこと言う人への寝る間を惜しむ努力は、残念ながら、こちらの心理的負担が大きすぎます。   ということで、【聞く】、【適切＆迅速な対処】、【声かけ】この３つを徹底すれば、相手に自分の努力が伝わり、相手の怒りを静めることができます。   少なくとも『何か気にしてくれてた』『努力してくれてた』って評価になりますから、be positiveね 🙂 過去のお客さんの怒り例 こっちの方が気になる方多いと思うので、過去のツアー中のお客さんの怒り例を紹介します。 皆さんなら、どう対応しますか？ 私の心のツッコミと一緒にどうぞ♪ 昼食時間 客『昼食時間は何時ごろ？』   私『１３時ごろです』   客『俺は糖尿病で〇〇時に食事を取らないといけないから、昼食時間を変えろ！』   私『今日は移動距離があるので、昼食時間を変えるのは難しいです。』   客『このツアーは俺を殺す気か!!!!』(ブチ切れ。しかも受付カウンターで) 団体旅行やのに個人の理由で時間変えれんから！！自分で昼食どっかで食べるとか調節せーやー！！と言いたい。 集合時間 私『では皆様〇〇時にバスに戻ってきて下さいねー』(3回言う）   そしてその時間になっても戻ってこず、４５分も遅れて戻ってきたお客さん。   客『あなたが時間言わないから、こうなったのよ！』   私『時間はお伝えさせて頂いたんですが。。。』 あんた以外は全員時間までにバスに戻ってきてるやろがーーーーって言いたいけど言えない。   客『私はバスから降ろされただけで、時間も場所も聞いてないプンプン』   聞いてないじゃなく聞いて行けーーーって思いながら何て返答しようか迷ってた時、近くにいたお客さんが、   神『ちゃんと添乗員さん時間言うてたよ』   っていう神の言葉を投げかけてくれて、そのお客もだんまり。。。最後までプンプンしとったけど。 昼食 １時間食べ放題付きの日帰り旅行。   レストランに予約時間よりも２５分早く着いてしまった。   レストランに予め電話すると、『満席だから、２５分間レストランに併設しているお土産屋さんで時間を潰してくれ』と。   元々そのお土産やさんに食べ放題後行く行程だったから、お客さんにも説明し先にお土産屋さんへ。  …

前回に引き続き旅行中のトラブルについて書きますよー 今回は【忘れ物】編。 前回記事にした旅のトラブル【盗難・ロスバゲ・飛行機に乗れない編】はこちら↓ 忘れ物。。。私もよくする。。。 だから仕事中は同じカバン、同じスーツケース、中身まで同じ配置に毎回してます。 そうすると何かない時に違和感あって気づけるからね。 皆さんは今までどんな忘れ物したことありますかー？ 今回の記事では最近あった忘れ物のと共に私（添乗員）の対応方法も載せていきますよー     最近の忘れ物   携帯…飛行機の座席前ポケットに忘れてきた（ペルー）、ホテルに忘れてきた（イギリス）、もうどこで置いてきたのかすら分からなくて気づいたら無かった（モロッコ）   【対処法】空港スタッフ、ホテル、必要であれば旅行会社に電話。飛行機のは結局見つからず。。。   ホテルに忘れたのは、ホテルに電話して見つかったんやけどリチウムイオン電池が入っているものは空輸できないとのこと。。   取りに行けない距離だったのであとはお客さんに捜索料金を支払ってもらい、旅行会社に任せました。   携帯の充電器…これ最近ホンマに多い。。。   【対処法】予備の充電器を沢山持って行ってます。最近はアイフォン型かそれ以外かで対応できるのが多いし、１００均でも充電専用ので売ってるからそれを持って行ってます。   カメラの充電器…これは日本に忘れてくる方、置いてくる方多いです。   ※普段あんまりカメラ頻繁に使わない方は、フル充電日本ですれば８～１０日間充電もつと考えてるお客さんも多いけど、やっぱりそれは無理です。充電器は持ってきて下さいね～   【対処法】昔は同じメーカーのカメラを使ってる人がツアーのお客様にいるかもしれないので、バスで聞いたりしてましたが、ここ５年は先輩から教えてもらったマルチ充電器を使って充電してあげてます♡カナダで買ったやつやけど、どのカメラにも対応できる優れもの♡今はアマゾンとかでも売ってる♪これを使い出してから、電池が合わない心配も、他のお客様に聞く手間も無くなりました～     変換プラグ…海外行く時の必需品。ホテルで充電して忘れてきたパターンが多い。私も昔よく忘れてた。。 ※日本・カナダ・アメリカはＡタイプ。ヨーロッパはＣタイプが多く、イギリスはＢＦタイプ。 【対処法】カメラ、携帯等ホテルに入ってから充電することが多いから、とりあえず各プラグ３個ずつは持って行ってます。よく旅行するお客さんは、いちいち国ごとに変えるの大変やからマルチプラグを持ってる人も多い。でも個人的には一つ一つ別になったものが好きなので両方持って行ってます。 ↓マルチ充電タイプ(便利やけど１コ2500～3000円とお高め) ↓一つ一つ独立型（空港で買うと600円くらいするけど、電気屋さんで買うと１コ200～300円） お客さんに貸したまま戻ってこなかったり、そのままさらに忘れてきたりすることがあるので毎年購入してる気がする（笑）。 自分が行く国がどのプラグを使ってるのか知りたい方はこちら↓   【変換プラグ一覧】 http://www.travelerscafe.jpn.org/electricity.html   その他、帽子、カバン、眼鏡、カメラ、ジャケット、マフラー、あと国内のツアーやったけどホテルから電話かかってきて『お部屋に入れ歯忘れてるお客様いらっしゃいます～』と連絡受けて持ってきてもらったこともあります笑。   忘れ物したら捜索料がかかる 最近は忘れ物が増えてきたので、忘れ物をしたら『捜索手数料』を取る旅行会社が増えてきました。 旅行会社にもよるけど、4000～8000円（税別）が相場。 これは忘れ物が見つかっても見つからなくてもかかる費用。 見つかった場合はそれから送料や人件費が加算されるから結構高額になることも。。 そりゃそうね、手間と時間とお金がかかる捜索を無料でする訳にはいかないよね。。。   だから特に海外旅行の場合は急がず焦らず、身の回りの持ち物を確認しましょう。 それでも忘れ物したら忘れたことを忘れて下さい♡ 【忘れ物事件簿】忘れ症なのか、ボケてるのか判断がつかないほど忘れ物を毎日繰り返したお客さん   あれは５年ほど前の冬のフランス。 日本を深夜便で出発して翌朝早朝にパリ入りし、モンサンミッシェル１泊、トゥール１泊、パリ３泊して帰る8日間の短いコース。 パリもほとんど自由行動の多いコースだったから、添乗員的にはあまり見せ場のない日程。   でも、過去１０年間の私の添乗生活でこれでもかというくらい忘れ物を毎日繰り返すお客さんがいたんです！！   初日パリに朝６時半に着いて、まる一日移動しながら観光して、ようやくモンサンミッシェル泊。 モンサンミッシェルには旅行者がよく利用するスーパーマーケットが１件だけあります。 特に日本人に大人気！ でもホテルチェックインしてからスーパー閉店時間までは１時間弱。 お客さんはすぐさまスーパーへダッシュ。 私は夕食時間までホテルの部屋でちょっと休憩。   すると、私の部屋のドアをノックする人がいる。。。添乗員の部屋への電話のかけ方を教えているにも関わらず、直接私の部屋に来るということは大事か。。。   扉を開けると一人の女性のお客さん。６０代後半の一人参加の方。   『どうかしましたか？』と聞くと『大変なことが起こったよ～』と。   聞くと“日本出発時にスーツケースと黒いカバンを預けて、パリに着いてからスーツケースはピックアップしたけど、もう１つ預けた黒いカバンのことを忘れて、それをモンサンミッシェルのホテルに着いて部屋に入るまで気づかんかった”という内容。   さ・ら・に・・・   その空港に取り忘れた黒いカバンの中にスーツケースの鍵が入っていて、スーツケースを開けられない。。。   えーーーーーーーーーー何でーーーーーーーーー 人生で初めて空港で自分の荷物を取り忘れる人に出会った。。。 でも起きてしまったことは仕方ない。何とかせねば。。 パリに戻るのは最短でも２日後。 今はスーツケースをどうにかせねば。。。   選択肢としては①スーツケースのカギを壊して中の物を取り出す。 又は ②パリに戻るまでどうにか過ごして、パリに戻った日に自力で空港に行って取り戻してもらう。 の２択。 お客さんに相談したけど『スーツケースのカギは壊したくないんです～、パリまで待ちます～』っていう回答やった。   どうしようもない。   せめてパリに戻る日まで下着やら服やら洗面用具やらいると思ったけど、もうスーパーは閉まっている。   そしてパリに戻る日までの行程で下着やらを買う所がないし時間もない。。。   翌日も朝からガッツリ観光。   朝そのお客さんに『ないかもしれないけど、もし下着とか替えの服とか買えるような所見つけたら言いますね！！』   と言ってみたけど   『私綿のパンツしか履かないから売ってるかな～』という。   こんな時にパンツの素材の話しとるんちゃうぞーーーーって思ったけど言えない。 フランス語を話せない私は念のため手配会社に助けてもらうことに。 お客さんにもキッチリ捜索料も支払ってもらいました。  …

皆さんこんにちはー。久々に添乗に関する記事を書きますよー。 添乗員になって早１０年。今は冬だけ添乗してますが、以前『添乗員が思うここが変だよ日本人』という記事を書いた時に『団体旅行中て他にどんなトラブルあるのー？？』っていう質問頂いたので、今回はそれを記事にしていこうと思います。 実は添乗６年目まで大きなトラブルもなく、平和に添乗していた私。 大変なツアーの話を聞くとゾッとしてたけど、自分のツアーに起こらずホッとしていたのが本音。 でも添乗６年目からトラブルトラブルで、今では少々のことに動じなくなりました。 １年目の時に先輩が『時がたつにつれて心臓が無敵になる』と言ってたのがよく分かる（笑）。 今回は添乗中に起きたトラブルをその後の手続き方法と共に3項目に分けてお届けします。   ①盗難 今まで色んな盗難、盗難未遂ありました。 パスポート、現金、カメラ、財布、などなど。。。   ≪取られた都市・国、取られかけた都市・国≫ パリ（フランス）、ロンドン（イギリス）、プラハ（チェコ）、スイス（この時は置き忘れからの盗難） ※もっと色んな場所で被害あった添乗員さんいると思うけど私はこの４カ所。 ※散々注意喚起したにも関わらず、パリで２８名中４名パスポート取られたということがありました。。（そのうち３人は自ら取り返してくるという強心やったけど笑）   ≪取られた場所≫ 地下鉄、人ごみのなか、観光地、トイレ（に置き忘れ）   盗難にあったすること ●パスポートの場合：領事館に行って、『新規パスポート発行』又は『帰国の為の渡航書』を発行してもらう。 ※帰国の為の渡航書はパスポートの紛失・盗難・有効期限切れ等のケースで、緊急に日本に帰らなければいけない場合、日本への直行便または経由地に入国しない便で帰国する人に限り発行されるもの。 必要なもの：ポリスレポート（警察に行ってもらう）、自分の証明写真（２枚）スピード写真でＯＫ、帰国の為の渡航書の場合帰りの飛行機のeチケットや日程表。戸籍抄本いるって書いてるけど、この時もちろん持ってなかったから、後日郵送するってことで手続きしてもらったはず。。。 私のお客さんの場合、パリからの直行便だった＆帰国まで時間がなかったのでマッハで領事館に行き、２日間で発行してもらい一緒に帰国。 【トロント日本領事館】http://www.toronto.ca.emb-japan.go.jp/itpr_ja/b_000007.html     ●現金の場合：この現金を取り戻すことは出来ない。海外保険に入っていても現金は対象外になっているはず。 私のお客さんはパリでみんなで移動してるときに現金１５万円を盗難にあいショックを隠し切れない様子でした。。。   ●カメラ：海外保険に入っている場合、警察に行ってポリスレポートをもらい保険会社に連絡。カメラはどうにかなってもデータが戻ってこないのが残念。。。 よく狙われる。。。海外行くと『日本人は首からカメラぶら下げてるからすぐ日本人って分かる～』と言われる。でも取られない一番の方法。   ●財布：クレジットカードが入っている場合は電話して使用を止める。海外保険に入っている場合はポリスレポートをもらいに行く。   取られてからの方がやること多い。。。皆さん盗難には十分気を付けて下さいねー   ②ロスバゲ ロスバゲとはロストバゲージの略。 現地の空港についてターンテーブルで『荷物出てこない』時のことを言います。 私のトラブルの始まりは６年目のこのロスバゲ事件から始まりました。 それもまたロシアのモスクワから、リトアニアの首都ヴィリニュスに行くという稀な行程の時。 短い飛行時間の便やし、直行やし、お客さんも比較的少ない団体旅行やし、一緒にチェクインしたしでロスバゲするなんて全く考えてなかった私。 その時初めてリトアニアに行くということでど緊張しとった時。 何でこんなとこでなくなるんやーーーー。。。 でも良かったのはリトアニアの空港が比較的小さい飛行場やったってこと。 このロスバゲしたお客さん、添乗員に迷惑かけないようにって自分でカウンターに行って何とかしようとしてくれたんやけど、限界を感じたらしく自分での処理を断念。   『添乗員さーん！！』とややキレ気味で呼ばれ、初めてロスバゲ対応。   なぜお客さんが怒ってたのかというと。。。   『この人一切謝りもせず、悪びれたようすもなく、タンタンと作業してて腹立つ』   と言ってたなーお客さん。 そりゃそうね、ただでさへ荷物出てこんくてイライラしてんのにこの対応。。。   でも皆さんに知ってて欲しい。 ロスバゲはこの人のせいではないことと、日本みたいな『申し訳ありません。。。』から始まる対応が海外にはないことを。。。   お客さんからすると 『ロスバゲはお前のせいじゃないけど、お前の会社が私に迷惑かけたんやからその会社で働いてるお前が謝らんかい』ってね。   それもよく分かるけど、タンタンと仕事してもらう他ないから、怒りを静めましょう。   ロスバゲになったらすること 出てこないものは仕方がない。 次は航空会社のカウンターに行って、①今自分の荷物がどこにあるのか、②いつこの空港に来るのか、③届けてくれる場所の提示のこの３点を確認しましょう。 必要なもの：クレームタグ（荷物預けた時にもらった半券）、自分の滞在先の住所・電話番号が分かるもの ターンテーブルの近くに、自分が利用した航空会社のカウンターが必ずあるので、そこで上記の３点を確認。 通常航空会社が自分のスーツケースを滞在先まで配送してくれます。 宿泊するホテルや滞在先、日にち、電話番号は必ず伝えましょう。   私のお客さんのスーツケースは２日後にホテルに届きました♡ ③飛行機飛ばない・乗れない・乗り継げない 飛行機飛ばない(往路） １番最悪なんが、ツアー初日に日本からの便が飛ばないこと。 空港に行く前に予め分かってて航空会社が別の飛行機に振り替えてくれているならまだマシ。 うちの場合、南米に行くツアーで、元々のコースが今までに経験した中で一番行程がキツイコース。 その初日の便が飛行機乗ってから永遠待たされた後、４時間後に飛行機から降ろされ、ゲート前でさらに３時間待った後ようやくキャンセル決定に。。。 キャンセルにならない限り、旅行会社も動けず。。。 結局ブラジルのビザ代以外全額返金して帰ってもらうか、強行なスケジュールでも行ってもらうかをその場でお客さんに決めてもらわないといけないことに。。。   私は１人でも行きたい人がいると、行かなければいけない。   お客さんは知らないけど、こんなにキツイコースがさらに１日短くなるなんて想像を絶する行程。。   願わくば全員キャンセルを願う。。。   けどそんなはずなく２８名中、９組のご夫婦１８名がその場でキャンセルされ、残ったのは１０名。   全員女性のさらにキャラの濃すぎる１０名。   こんなに辛い仕事はもう御免だと思うぐらいキツイ仕事でしたー。その後しばらく南米がトラウマに。。。   飛行機飛ばない(復路） 飛行機が飛ばない理由に悪天候、機材故障、到着便遅れなど理由はさまざま。 この理由で飛行機が飛ばなかった、天候が悪く飛行機が遅れ、乗り継ぎ便に乗れなかったという経験があります。   でも１度だけとんでもない理由で飛行機が飛びませんでした。   アメリカ・ロサンゼルスから日本に帰る便。   飛行機に全員搭乗し、離陸を待つ。   時間が経っても離陸しない。。。   ２時間ほど待たされた後、全員降ろされました。  …