旅のトラブル【お客さんの質問に答えられない時の対処法】

皆さん、こんにちはー。

訪問ありがとうございます♡

Stay Homeも長くなってくると、落ち込んでばかりはいられないので、天気のいい日には近くのトレイルを歩きに行ったり、友達とオンライン飲み会したりしてます。

あっ最近ジョギング始めました(って言うてもすぐ歩いてしまうけど)。

大好きな安室ちゃんの曲を聞きながらのジョギングを楽しんでおります 😎

 

今回の記事は久々に旅のトラブルシリーズ

今まで忘れ物編や盗難編をお伝えしてきました。

添乗中に起こった旅のトラブル【忘れ物編】

が、今回は私のトラブル。

旅先でお客さんのあらゆる質問に答えられないことが多々あります。

私の失敗談と共に、絶対に失敗しない対処法をお伝えします

 

私の失敗談

失敗を繰り返してここまで来た私。

自分の勉強不足や、理解不足等、さまざま。

恥をさらけ出して今までの失敗談も載せちゃいます 😳

エジプト編

一度は見てみたいエジプトのピラミッド。

 

初めて行ったのは個人旅行、その後は全部仕事で訪れました。

 

エジプトの現地通貨はエジプト・ポンド💰

 

でも、旅行者はほとんど米ドルを使います。(観光地では米ドルの方が喜ばれることがよくあります)

 

なので、基本的に日本からエジプトのツアーにご案内する時は、米ドルを小額紙幣で用意してもらうようにしています。

 

ただ、一カ所だけ現地通貨のエジプトポンドでしか入れない場所があるんです。

 

それが、カイロ考古学博物館の中にあるミイラ室

 

考古学博物館はツアーに入っているので、博物館をある程度見学した後、フリータイムを取りますが、そのフリータイム中にミイラ室に入ってみたい人は別途有料(現地通貨)。

 

変わってなければ180エジプトポンド。(1エジプトポンドは約7円なので、日本円にして約1260円)

 

入りたい人は空港やホテルで、日本円にして2,000円くらいだけ両替してもらう必要があります。

 

ど新人時代の私は、そのことだけ頭に入れてて、両替のこと言わなきゃ、言わなきゃって必死。

 

そして考古学博物館に行く前夜、夕食会場でお客さんにそのことを伝えました。

 

料金も使う場所も、そして希望者だけ現地通貨が必要なことも。

 

言うた~♡言えた~♡

 

あとは、両替するかしないかはお客さん次第。

 

一仕事終えたーと思ってたら、横に居たお客さんから、

 

『誰のミイラが展示されてるんですか?』

 

っていう質問。。。。

 

調べてないーーーーー!!!!

 

確かに博物館の中には無料で見れるミイラはあるのに、何でそこだけ有料なんか。。。

 

両替のことに頭いっぱいで、誰のミイラが展示されてるなんて調べてなった。。

 

お客さんが横に居るから、地球の歩き方様を見る訳にも行かず、案内したからには答えない訳にも行かず。。 😥

 

新人の私は、ない頭を絞りに絞って、出した答えが

 

 

『えーっと、昔の偉いさんです!!』

 

 

お客さんに大爆笑されました。

 

『そりゃそうね♡』って。

 

恥ずかしいーーーー新人やから許された話。



スイス編

6月から山のシーズンが始まるスイス。

 

自然に囲まれたスイスに行くと日常を忘れられそう♡

 

人も自然も素敵な場所ですが、初めて行ったときは緊張の塊だった私。

 

だって素晴らしい山がありすぎるから。

 

お客さんに、

 

『あの山の名前なんですか?』

 

って質問が多いけど、

 

しっ知らない 😥

 

この上の写真のマッターホルンくらいの一つ山や有名所は分かりますが、それ以外は基本分から-ん。

 

3000m以上級の山々が1000程あるアルプスの山をなかなか覚えれない。

 

なので、分かりませんて言わなくて良いように、山の本持って行ったり、各展望台に山の名前が書いてありますよーと言って見たり、案内で工夫するようになりましたー。

リトアニア編

私の好きな国リトアニア。

 

ヨーロッパの中で最後にキリスト教を受け入れた国。

 

日本人に馴染みはないけど、バルト三国の一国で、ヨーロッパとロシアと混ざっているような感じ。(昔旧ソ連の統治下にあったので)

 

美男美女が多く、私の大好きなビールもあります。

それは置いといて、ここでも答えられない質問に出くわしました。

 

バルト三国(リトアニア・ラトビア・エストニア)は、昔ソ連の統治下にあったので、独立運動が何度か行われたことがありますが、その内の1つ1989年8月23日に行われたあるデモ活動が有名です。

 

それが“人間の鎖”と呼ばれるもの。

 

このデモには約200万人が参加しましたが、南はリトアニアの首都ヴィリニュスから、北はエストニアの首都タリンまで約600kmをこの200万人が手をつなぎ人間の鎖を形成したんです。wikipediaより】

 

そして独立への意志を武力ではなく、歌で示しました。

photo by リトアニアからの思い

この歴史的デモ運動の南の起点がリトアニアの首都ヴィリニュス。

 

沢山観光する場所はあるのですが、ヴィリニュス大聖堂近くに奇跡のタイルがあります。

あの歴史的デモが始まったのがこの場所からってことで、ここにリトア二ア語で奇跡を意味する“Stebuklas”という文字が刻まれています。(実際のデモの起点はここじゃなく、ゲディミナス塔らしいですが。。。)

 

前置きが大変長くなりましたが、ここのタイルで3回周ると願いが叶うと言われています。(こういうの好きですよね日本人♡)

 

私がご一緒したガイドは、

 

『ここで時計回りに回ると願いが叶うと言われていますよー(英語で)

 

と言ったので、そのまま訳すと、あるお客様から

 

地球の歩き方には反時計回りって書いてありますけど、時計回り反時計回りどっちが正しいんですか?

 

という質問。

 

内心『どっちゃでもええやん』って思ったけど、お客様の疑問には答えなきゃ。。。

 

ガイドに質問したけど、

 

『時計回りと書いてあるガイドブックもあるし、反時計回りと書いてあるのもありますが、私が読んだものは時計回りの物です。』

 

との回答で、それをそのまま伝えましたが、腑に落ちない感じ。。。

 

なので、ガイドは

 

『じゃあ、反時計回りで回ってみて、もし願いが叶わなかったら、時計回りだったんだなって思えばいいじゃないですか?心配なら、両方試して下さい』

 

確かに。

 

それでも納得できないお客さんに私は

 

『時間を下さい』

 

と言いました。

 

そしてその日から毎日答えを探すべく、ホテルに戻ったら携帯と睨めっこしてましたが、最終日までお客さんが納得するような答えが見つけられず、最終日にお客様のメールアドレスをお聞きして、答えが分かり次第メールしますと答えました。

 

答えられない質問。。。

 

こんなことって良くあるー。



失敗しない答え方

ツアーの日程や、フリータイムの時間、お土産が買える場所等、すぐに答えられるものは別ですが、答えられなくて時間が要るものもあります。

 

でもすぐ答えて欲しいのが日本人。

 

なので失敗しない回答方法をお伝えします。

予防線を張る

これに尽きる。

 

こちらが気を遣うのと同じぐらい、添乗員に気を遣ってくれてるお客さんが沢山います。

 

こんなこと質問していいかしら。。。

他のお客さん沢山いるのに、今これ質問していいのか。

こんな時間に電話したら迷惑かしら。。。

 

でも、不安な事とか、困ったことは何でも聞いてほしい。

 

今さら言われてもっなる前に是非聞いてほしい。

 

遠慮の塊にならないでほしいってことで私はツアーの初日に必ずこのフレーズをマイクでお客さんに案内してます🎤

 

『質問や困ったことがあったらいつでも添乗員の私に聞いてくださいね。でも私にも分からないことが沢山あります。なので、分かるものはすぐ回答させて頂いて、分からないことはその日中に調べて回答します。その日中に分からない事は、このツアー中に回答します。このツアー中に分からないことは後日お手紙にてお伝えしますからねー』

 

というフレーズ。

 

昔、先輩から教えてもらった言葉。

 

これを言うと、お客さんも質問しやすくなるし、自分も時間かけて調べることが出来ます♡

 

この言葉を必ずツアー初日のバスの中で言ってます

 

ここまで言う必要あるんか?って思う方多いかもしれませんが、このフレーズ言うようになってから、夜中にお客さんから電話掛かってくる率が何故か減りました。

後日談

リトアニアでご一緒したお客さん。

 

メールアドレスを聞いて、成田でお別れした後の後日談があります。

 

私は、このバルト三国ツアーの3か月後に、またバルト三国のツアーに行くことになりました。

 

そして、その次のツアーでご一緒した現地ガイドさんに、前回のお客様が時計回りか、反時計回りか疑問に思っていて、それを私がまだ回答できずにいると伝えました。

 

そうすると、そのガイドさんは

 

『リトアニアのガイドブックにも時計回りと書いてあるものもあるし、反時計回りと書いてあるものもあります。以前の地球の歩き方は時計回りと書いていたものもあります。

 

でも、どちらかと聞かれると僕は時計回りだと思います』

 

私『そう思う理由はありますか?』(←しつこい)

 

ガイド『このタイル見て下さい。このタイルに刻まれている文字は奇跡(Stebuklas)この単語が時計回りで書かれているからです。信じるか信じないかは人それぞれだけどね』

なるほどーーーー!!

 

初めて納得できる回答を得ました 😀

 

っということで早速帰国してから、以前質問頂いたお客様に、メールで回答しました。

 

正解か不正解かは別にして、時計回りと思うこととその理由。

 

お客さんからすぐ返信が来て、とても喜んで下さいました。

 

私も嬉しい 😆

 

そして、時は流れて、私がカナダでガイドをするようになってから、たまたま私が案内するバスに乗っていたのが、そのお客様!!

 

こんなとこで再会するとは(笑)。

 

バス降りてから、手を振って下さり

 

『あの時はお世話になりました』

 

と、何年も経った後だったのに覚えててくれていたのに感動しました。

 

カナダに来てから、以前ご一緒したお客さんと再会することが多々あって、カナダに来てからもこの仕事やってて良かったなーって思える瞬間です。

 

見つけにくい回答もあるけど、まずは予防線を張って、心地いい雰囲気作り。

 

そして全力で回答を見つける。

 

これが失敗しない方法。

 

今回みたいに、時間が経ってもその回答を待ってくれている方がいます(お客さんは忘れていたかも笑)。

 

調べると自分の勉強にもなるし、次に同じようなことが起きても、回答できるようになります。

 

何でも幅広く事前に調べておくのがベストやけど、分からん質問にもどんどん答えていける添乗員になりたいなー♡



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